مجموعه مکران سیستم:

پشتیبانی کامل و حرفه‌ای وب‌سایت‌ها را به‌صورت مدیریتی و عملیاتی برای کسب‌وکارها ارائه می‌دهد. هدف ما تضمین دسترس‌پذیری، پایداری، امنیت و عملکرد بهینه سایت در طول زمان، کاهش مخاطرات عملیاتی و فراهم‌سازی ظرفیت رشد با کمترین وقفه برای کسب‌وکار مشتری است. در ادامه شرح خدمات، فرآیندها، سطح سرویس پیشنهادی، ابزارها، خروجی‌ها و شاخص‌های کلیدی که مکران‌سیستم در قراردادهای پشتیبانی ارائه می‌دهد، به‌تفصیل آمده است.

خدمات اصلی پشتیبانی وب‌سایت

1. مانیتورینگ و نگهداری مستمر

• مانیتورینگ 24/7 لایه‌های مختلف: دسترس‌پذیری (uptime), پاسخ‌دهی (latency/TTFB), عملکرد صفحات کلیدی (LCP, FCP)، خطاهای سرور (5xx/4xx)، health-check سرویس‌ها و پایگاه‌داده.
• مانیتورینگ لاگ‌ها و خطاها (error tracking) برای شناسایی استثناها و افزایش نرخ هشداردهی قبل از بروز مشکل کاربرپسند.
• مانیتورینگ تجربه واقعی کاربر (RUM) و مانیتورینگ Synthetic برای صفحات حیاتی.

2. نگهداری فنی (Maintenance)

• اعمال به‌روزرسانی‌های نرم‌افزاری منظم: سیستم‌عامل، وب‌سرور، پایگاه‌داده، فریم‌ورک‌ها، بسته‌های امنیتی و کتابخانه‌ها.
• مدیریت و بررسی منظم dependencyها (SCA) و رفع آسیب‌پذیری‌های شناخته‌شده.
• بررسی و بهینه‌سازی منظم تنظیمات سرور، cache و CDN.
• بررسی منظم SSL/TLS و تمدید خودکار/هشداردهی قبل از انقضا.

3. پشتیبان‌گیری و بازیابی (Backup & DR)

• پیاده‌سازی سیاست‌های بکاپ روزانه/هفتگی/ماهانه متناسب با نیاز: full, incremental, point-in-time recovery.
• ذخیره‌سازی بکاپ‌ها در مکان‌های جغرافیایی مجزا (geo-redundant) و رمزنگاری بکاپ‌ها.
• تست دوره‌ای فرآیند بازیابی (DR drills) و تأیید صحت بکاپ‌ها (restore validation).
• تعریف RTO و RPO بر اساس توافق SLA و پیاده‌سازی مکانیزم‌های سریع بازیابی.

4. مدیریت حادثه و پاسخ سریع (Incident Management)

• تعریف کانال‌های اعلان (SMS, Email, Slack, PagerDuty) و شیوه‌های هشداردهی بر اساس شدت حادثه.
• فرایند تشخیص، containment، remediation و post-mortem برای هر حادثه.
• تیم واکنش سریع (on-call) با شیفت‌بندی برای پاسخ 24/7 مطابق با سطح SLA.
• گزارش بعد از حادثه (incident report) با root-cause analysis و اقدامات اصلاحی.

5. بهینه‌سازی عملکرد و نگهداری پایدار

• تحلیل و رفع ارورهای عملکردی، کاهش زمان بارگذاری، بهینه‌سازی کش، CDN و استراتژی‌های caching.
• اجرای تست‌های بار و استرس برای سنجش رفتار سیستم تحت ترافیک بالا و ارائه پیشنهادات مقیاس‌پذیری.
• پیشنهادات بهینه‌سازی هزینه زیرساخت (cloud cost optimization) و تنظیم autoscaling.

6. امنیت عملیاتی و مدیریت آسیب‌پذیری

• اسکن منظم آسیب‌پذیری (vulnerability scanning) و مدیریت چرخه رفع آسیب‌پذیری‌ها.
• نگهداری و به‌روزرسانی قوانین WAF، مانیتورینگ ترافیک غیرمعمول و تست‌های امنیتی دوره‌ای.
• مدیریت لاگ‌های امنیتی، alerting برای فعالیت‌های مشکوک و همکاری در صورت نفوذ.
• پشتیبانی در پیاده‌سازی افزونه‌های امنیتی، CSP، rate-limiting و hardening.

7. مدیریت تغییرات (Change & Release Management)

• پیاده‌سازی فرآیند کنترل تغییرات: ثبت درخواست تغییر (CR), ارزیابی ریسک، زمان‌بندی، rollout plan و rollback plan.
• اجرای تغییرات در محیط‌های staging و pre-prod با تست‌های خودکار قبل از انتشار.
• بهره‌گیری از استراتژی‌های صفر-دون (blue/green, canary) برای کاهش ریسک deploy.

8. پشتیبانی محتوایی و کوچینگ فنی

• بروزرسانی‌های محتوا، اصلاح متن‌ها، تصاویر و صفحات لندینگ بر اساس نیاز مشتری (با تعریف میزان و نرخ اعمال تغییر در قرارداد).
• آموزش تیم داخلی مشتری، مستندسازی عملیات و رویه‌های نگهداری.
• انتقال دانش، ارائه runbooks و دسترسی به knowledge base و SOPها.

9. پشتیبانی ابزارهای تحلیلی و SEO پایه

• بررسی دوره‌ای Google Analytics/GA4، Search Console، گزارش‌های عملکرد SEO و ارائه پیشنهادات تکنیکی ساده.
• مانیتورینگ خطاهای ایندکسینگ، sitemap و robots.txt و هماهنگی برای اصلاح نواقص.

10. مدیریت و توسعه جزئی (Small Enhancements)

• تعریف بسته‌ای از درخواست‌های کوچک (minor feature requests / bug fixes) که در بازه زمانی معین انجام می‌شوند.
• توسعه و اعمال patchهای کوچک با استفاده از روش T&M یا تعریف کوپن‌های ساعتی.

سطح‌های سرویس (SLA) پیشنهادی

• Tier A — Enterprise (24/7, Priority)

  • Uptime SLA: 99.95%+
  • پاسخ اولیه به Incident Critical: ≤ 15 دقیقه
  • زمان رفع اولیه (Critical): ≤ 4 ساعت (تا containment)
  • Patchهای امنیتی بحرانی: اعمال در ≤ 24–48 ساعت
  • On-call 24/7 و گزارش ماهانه کامل

• Tier B — Standard (Business hours + on-call)

  • Uptime SLA: 99.9%
  • پاسخ اولیه به Incident Critical: ≤ 60 دقیقه
  • زمان رفع اولیه (Critical): ≤ 8 ساعت
  • Patchهای امنیتی بحرانی: اعمال در ≤ 48–72 ساعت
  • پشتیبانی روزهای کاری و شیفت‌های on-call

• Tier C — Basic (Business hours)

  • Uptime SLA: 99.5%
  • پاسخ اولیه: 4 ساعت کاری
  • زمان رفع اولیه: توافقی بر اساس اولویت
  • به‌روزرسانی‌ها و پشتیبانی محدود در ساعات کاری

ابزارها و فناوری‌های مورد استفاده

• مانیتورینگ و observability: Datadog, New Relic, Prometheus + Grafana, AWS CloudWatch
• مانیتورینگ uptime و Synthetic: Pingdom, UptimeRobot, Uptrends, SpeedCurve
• لاگینگ و error tracking: ELK Stack (Elastic), Sentry, Loggly
• مدیریت حادثه و on-call: PagerDuty, Opsgenie
• CI/CD و automation: GitHub Actions, GitLab CI, Jenkins, ArgoCD
• IaC و مدیریت زیرساخت: Terraform, Ansible, CloudFormation
• پشتیبان‌گیری و ذخیره‌سازی: AWS S3 (versioning), RDS snapshots, third-party backup providers
• امنیت: WAF (Cloudflare, AWS WAF), vulnerability scanners (Nessus, Qualys), Snyk for dependencies

فرآیند کاری و نحوه همکاری

1. Onboarding و audit اولیه (1–2 هفته)

   • کشف دارایی‌ها، دسترسی‌ها، معماری و مستندسازی.
   • تعریف نقاط حیاتی کسب‌وکار (Critical pages/flows) و تعیین RTO/RPO.
   • نصب و پیکربندی ابزارهای مانیتورینگ و alerting.

2. تعریف Runbook و playbook

   • تدوین runbook برای رویدادهای متداول، دستورالعمل‌های بازیابی و فرآیندهای انتشار.
   • تعریف checklistهای deploy و rollback.

3. اجرای نگهداری روزمره و هفتگی

   • بررسی سلامت هفتگی، گزارش وضعیت، اعمال وصله‌های غیر بحرانی و پاک‌سازی log/archive.

4. گزارش‌دهی و بازنگری دوره‌ای

   • گزارش هفتگی کوتاه شامل incidents, changes, health metrics.
   • گزارش ماهانه جامع: uptime, incidents, MTTR, trendهای عملکرد، اقدامات انجام‌شده و پیشنهادی.
   • جلسات بازنگری (quarterly) با تحلیل root causes و roadmap بهینه‌سازی.

5. مدیریت حوادث و post-mortem

   • واکنش سریع طبق SLA، containment و ارتباط شفاف با ذینفعان مشتری.
   • تهیه گزارش پس از حادثه با اقدامات اصلاحی و timeline بازگشت به حالت طبیعی.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)

• Uptime (%)
• Mean Time to Detect (MTTD)
• Mean Time to Recover / Remediate (MTTR)
• Backup Success Rate و زمان بازیابی موفق
• تعداد incidents بحرانی/ماه و trend آنها
• درصد پوشش patch برای آسیب‌پذیری‌های critical/high
• تعداد regressions ناشی از deployها
• میانگین زمان پاسخ به درخواست‌های پشتیبانی کاربران

مدل‌های قیمت‌گذاری پیشنهادی

• Retainer ماهانه: بر اساس سطح SLA، حجم ترافیک و complexity؛ مناسب برای مشتریان با نیاز به پشتیبانی ثابت.
• Time & Materials: فاکتورینگ ساعتی برای کارهای ad-hoc یا پروژه‌های پشتیبانی فنی.
• Pay-per-incident: هزینه پایه + هزینه برای هر incident بحرانی (برای کسب‌وکارهای کم‌نیاز).
• بسته‌های بسته‌شده (bundle): تعداد ساعت ماهانه مشخص برای maintenance + تعداد تغییرات کوچک.
• مدل مرکب: قرارداد پایه ماهانه + نرخ ساعتی برای موارد اضافی.

ملاحظات قراردادی و دسترسی‌ها

• تعریف سطوح دسترسی امن برای تیم پشتیبانی (least privilege) و MFA برای ورود به حساب‌ها.
• تعهد در حفاظت از اطلاعات، NDA و سیاست‌های حریم خصوصی.
• تعریف SLAها، محدودیت‌ها (Exclusions) و فرآیندهای فسخ قرارداد.

خروجی‌ها و تحویل‌های معمول

• داشبورد مانیتورینگ دسترسی‌پذیر برای مشتری یا گزارش‌ ماهانه در قالب قابل اشتراک.
• گزارش هفتگی incidents و patch log.
• Runbooks و مستندات فنی تحویلی و به‌روز.
• فهرست deliverableهای deploy شده، تغییرات پیکربندی و artifacts بکاپ.

نکات راهبردی و توصیه‌شده برای مشتری

• تعریف دقیق صفحات و مسیرهای حیاتی کسب‌وکار جهت اولویت‌دهی پشتیبانی.
• سرمایه‌گذاری در تست خودکار و CI/CD برای کاهش ریسک deploy در production.
• تدوین برنامه بازیابی کسب‌وکار و تمرین‌های DR حداقل سالی یک‌بار.
• حفظ مدیریت نسخه و مستندسازی کامل برای کاهش زمان بازیابی و تسهیل انتقال به تیم جدید در صورت نیاز.

پیشنهاد اولیه مکران‌سیستم
برای شروع همکاری، مکران‌سیستم یک ممیزی عملیاتی اولیه (Operational Audit) انجام می‌دهد که شامل بررسی کامل معماری، تنظیمات بکاپ، وضعیت مانیتورینگ، نقاط ضعف امنیتی و تعریف critical flows است. پس از آن یک برنامه پشتیبانی پیشنهادی به همراه سطح سرویس (SLA)، برآورد هزینه و roadmap اجرایی ارائه می‌شود.

نتیجه‌گیری
پشتیبانی وب‌سایت یک فرآیند چندبعدی است که ترکیبی از عملیات روزمره، نگهداری پیشگیرانه، واکنش سریع به حوادث و بهبود مستمر را می‌طلبد. مکران‌سیستم با تیمی متشکل از مهندسان DevOps، امنیت، توسعه‌دهندگان و اپراتورها آماده است خدمات پشتیبانی جامع، شفاف و قابل اندازه‌گیری را در سطوح مختلف ارائه دهد تا اطمینان حاصل شود سایت شما همیشه در دسترس، امن و عملکردی باقی بماند. برای دریافت پروپوزال دقیق و تعریف SLA مناسب، خوشحال می‌شویم یک جلسه discovery و ممیزی اولیه برگزار کنیم.